薬局に勤務している薬剤師なら一度は患者さんからのクレームや苦情を受けたことがあるのではないでしょうか。
クレームや苦情に対して対応を間違えると問題が大きくなってしまうばかりでなく薬局や会社全体の信頼を失ってしまうことにもなりかねません。
薬局・薬剤師に対して患者さんから受ける苦情やクレームを知っておき、正しく対応できるスキルを身に着けておくことが大切です。

薬局・薬剤師に対してよくあるクレーム・苦情

待ち時間に対するクレーム・苦情
プライバシー・個人情報の扱いに対するクレーム・苦情
薬代についてのクレーム・苦情
薬剤師の対応に対するクレーム・苦情
在庫が無いことに対するクレーム・苦情
薬剤師のミスに対するクレーム・苦情

薬局・薬剤師に対するクレーム・苦情はこの6項目でほぼ9割を占めます。

対応方法と未然に防ぐ方法をしっかり考え、薬局内で情報共有をしておきましょう。

クレーム・苦情を受けたら

  1. まず謝罪をする
  2. 話をよく聞く
  3. こちらの対応策・解決策を提示する
  4. 再度お詫びをする
  5. 薬局内で事例を共有し再発防止に努める

このような流れで対応していきます。

詳しく見ていきましょう。

まず謝罪をする

こちらに非が無い場合でも不快な気持ちにさせてしまったことに対して部分謝罪をします。

「そんなはずはない」「うちが間違っているわけはない」などと最初から言い訳のようなことを言ってはいけません。
誠意ある対応を心がけましょう。

話をよく聞く

まずは患者さんの話をしっかり聞きます。
相手が話しているときにこちらの言い分や否定のような言動は慎むべきです。
相手の言い分や心情に対して理解していることを示します。

ここで金銭の要求といった不当な要求をしてきた場合にはあいまいな回答は避けましょう。

こちらの対応策・解決策を提示する

クレーム・苦情の内容によって異なります。

ご納得いただける解決策を提示しましょう。

再度お詫びをする

謝罪と解決策にご納得いただけたら、最後にもう一度謝罪をし、そして貴重な意見を言っていただいたことに対して感謝の意を伝えます。

薬局内で事例を共有し再発防止に努める

同じようなクレーム・苦情を受けないようにするために薬局内の全スタッフに対して事例を共有し、再発防止のための対策を立てます。
患者さんへの対応の意識を高めるためにも、会議などで意見を出し合うのもよいでしょう。